Uma cliente da M-Pesa no Distrito da Massinga, província de Inhambane, denuncia ter perdido um total de cento e quarenta e nove mil, quinhentos e trinta e quatro meticais da sua conta, depois de alegadamente ter ficado privada do controlo do número telefónico associado ao serviço financeiro móvel. Segundo o relato da vítima, por receio de burlas, o cartão SIM permanecia habitualmente fora do telemóvel, sendo inserido apenas quando necessitava de realizar transacções financeiras.

A denunciante conta que só se apercebeu do problema quatro dias depois, ao verificar que o cartão já não captava rede. Contactou então a linha de apoio ao cliente da Vodacom, onde foi orientada a recuperar o número. Após concluir o processo de recuperação, afirma ter recebido uma chamada de um número desconhecido. Do outro lado da linha, um indivíduo perguntou pelo proprietário do número e, ao perceber que falava com uma pessoa diferente da que procurava, terá dito: “Então foi assim que levaram esse número para si”, desligando de seguida.

A vítima voltou a contactar a linha de apoio para obter informações sobre os fundos existentes na sua conta M-Pesa e foi informada de que deveria aguardar 48 horas para voltar a aceder ao serviço. Decorrido o prazo, ao tentar entrar na conta, verificou que o PIN de acesso havia sido alterado e que já não reconhecia a senha que utilizava anteriormente.

Após novo contacto com a linha de apoio, foi informada de que já não existia dinheiro na conta. Dirigiu-se então a uma loja da operadora, onde teve acesso aos extractos das movimentações efectuadas, e formalizou uma reclamação junto da empresa, tendo recebido um número de processo e um prazo de sete dias para a conclusão da análise do caso.

Contudo, segundo a denunciante, o prazo expirou sem que recebesse uma resposta definitiva. Ao voltar a contactar a linha de apoio, foi informada de que o processo continua em investigação. “Disseram-nos que tentaram ligar às 10 horas, mas o número não estava a completar chamadas. Informaram ainda que o processo continua em andamento e que será apresentado um relatório final”, relatou.

Vodacom/M-Pesa evita esclarecer

O caso foi levantado esta segunda-feira, em Maputo, durante uma conferência de imprensa promovida pela M-Pesa no âmbito de uma parceria empresarial. Um funcionário indicado pela organização do evento para responder a questões sobre o assunto afirmou ao 4Vês Repórter não possuir autorização para prestar declarações públicas, limitando-se a referir que o processo poderia estar a ser tratado internamente.

Perante a falta de esclarecimentos, o assunto foi colocado directamente ao responsável máximo da Vodacom/M-Pesa. A abordagem, porém, encontrou resistência, tendo a assessoria de imprensa manifestado oposição ao tratamento do tema naquele espaço, alegando que a conferência tinha como objectivo exclusivo abordar a parceria entre a M-Pesa e a PEP.

Ainda assim, questionado sobre o caso, Sérgio Gomes, director-geral do M-Pesa em Moçambique, recusou comentar os detalhes da situação, justificando desconhecer o processo específico e referindo a existência de uma investigação em curso. “Não posso responder sobre casos concretos. Existe uma investigação interna e temos de perceber exactamente o que aconteceu”, afirmou.

Apesar de não comentar o caso em concreto, o responsável adiantou que, pela descrição apresentada, estaria aparentemente perante uma “fraude de actores externos” e não de uma acção interna da instituição. A posição contrasta com a denúncia da cliente, segundo a qual o número telefónico associado à sua conta terá sido recuperado por terceiros sem a sua documentação e posteriormente utilizado para aceder e esvaziar os fundos existentes na conta M-Pesa.

Segundo informações recolhidas pelo jornal, o caso remonta a 18 de Abril do corrente ano. Desde então, a lesada afirma ter percorrido várias agências da Vodacom em busca de solução, tendo conseguido apenas recuperar o número telefónico, permanecendo sem acesso aos mais de 140 mil meticais desaparecidos da conta.

No decorrer da troca de perguntas e respostas, o director-geral do M-Pesa foi confrontado com preocupações relativas à segurança dos clientes que utilizam os serviços financeiros móveis da empresa. Em resposta, garantiu que o sistema continua seguro e que os utilizadores devem comunicar imediatamente qualquer actividade suspeita, participando igualmente os casos às autoridades policiais. “Claro que é seguro. Se não fosse seguro, não teria autorização do Banco de Moçambique nem seria uma das maiores instituições financeiras do país”, declarou.

O M-Pesa Moçambique não chegou a apresentar esclarecimentos adicionais sobre o paradeiro dos fundos reclamados pela cliente nem sobre as circunstâncias que permitiram a recuperação do número por terceiros — mais um caso que levanta questões sobre os mecanismos de protecção dos utilizadores dos serviços financeiros digitais e sobre os procedimentos adoptados para a recuperação de números telefónicos associados a contas com valores monetários significativos.